Customer Experience

Voz do cliente: só gera resultados quem para pra ouvir.

Por: Myra, julho 7, 2021

É necessário compreender o que o cliente pensa e sente. Através de uma metodologia chamada VOC, ou voz do cliente, a empresa tem o feedback do seu público escutado. Afinal, é a palavra do consumidor que deve ditar a direção da sua estratégia. Isso é o que fideliza e cria longevidade para o negócio.

Você vai ver que há muito trabalho por trás da metodologia VOC. Tem que trabalhar duro para coletar as informações com qualidade e tem que ter inteligência de negócios para saber escutar as sutilezas que estão no feedback.

Então? Pronto para aprender mais sobre o tema? Confira o post para ficar expert no assunto!

O que é a voz do cliente e no que consiste essa metodologia?

A voz do cliente (VOC ou Voice Of Customer, em inglês) é o processo de ampliar os recursos de escuta do consumidor na empresa. A ideia vai além de qualificar a comunicação, é fazer um verdadeiro processo de captura de experiências, impressões, necessidades e expectativas do cliente em toda a jornada de relacionamento que ele tem com sua marca.

Para isso, no processo, são usados recursos como as pesquisas qualitativas e quantitativas e a análise dos conteúdos de canais de contato. O objetivo da VOC é entender o que o cliente pensa do seu negócio ou das soluções que você oferece. Ou seja, o que chamamos de voz do cliente é uma metodologia para promover escuta e obter feedback do público.

Por que é tão importante captar a voz do cliente?

Captar a voz do cliente é importante por diversos motivos. Afinal, sem saber o que o público pensa, não dá para dirigir as iniciativas de forma realmente estratégica, não é mesmo? Acompanhe a seguir para entender melhor por que esse método é fundamental.

Aumento na retenção de clientes

O cliente vai adorar saber que sua empresa se preocupa em saber a opinião dele, ou seja, que o que ele pensa conta de verdade nas iniciativas do negócio. Isso fortalece o relacionamento com a marca, ajudando na fidelização. Também, vai ser possível investir em estratégias de cross selling e upselling, transformando as necessidades do cliente em oportunidades de negócio.

Além disso, hoje, o perfil do consumidor é mais interativo. As pessoas não são só telespectadoras, elas são mais ativas na interação com as organizações e participativas, principalmente com a possibilidade de terem um relacionamento mais próximo com as marcas pelas redes sociais. A empresa tem que ser esperta o suficiente para saber captar essas opiniões que o cliente espalha em uma trilha de dados na web e nas redes, e usar isso de forma inteligente.

Melhoria na otimização da identidade corporativa

Se você sabe o que o cliente pensa, pode otimizar a sua identidade corporativa para alcançar melhores resultados. A ideia da VOC é realmente sintonizar com o que passa na cabeça do seu público e se adaptar a isso. A escuta das novas demandas de mercado faz várias empresas mudarem suas abordagens.

Minimização das experiências negativas

As experiências negativas são as grandes geradoras de clientes detratores, ou seja, aqueles que estão insatisfeitos com a empresa ou tiveram algum tipo de quebra de expectativa. É cada vez mais comum as pessoas postarem nas redes sociais e comentarem com todo mundo do problema.

Com isso, o churn rate aumenta e a imagem da organização fica ameaçada. Com a voz do cliente, você escuta as necessidades de quem é atendido. Assim, dá para criar estratégias efetivas e oferecer entregas e um atendimento melhor.

Como fazer na prática?

A metodologia de voz do cliente pode ser colocada em prática com apoio de vários recursos, que são muito construtivos e que vão ajudar a oxigenar as ideias do seu negócio.

Continue aí, não perca a chance de aprender mais sobre o tema!

Pesquisas de satisfação

Esse recurso tão clássico nunca vai sair das tendências. As pesquisas de satisfação são uma ótima alternativa para escutar seu cliente de forma prática, simples e ágil. O Net Promoter Score (NPS) é um dos métodos favoritos do mercado, no qual o consumidor dá uma nota de 0 a 10 para o quanto ele recomendaria a empresa para um amigo. Uma pergunta, muitos insights. Lembre-se: se receber uma nota muito baixa, entre em contato com o cliente para obter melhores esclarecimentos e criar alternativas para ajudá-lo.

Entrevistas com clientes

As entrevistas ou reuniões são ideais para aplicar com aqueles clientes estratégicos, como em negócios B2B. Elas são métodos que dão um pouco mais de trabalho, mas são uma ótima fonte de insights e são oportunidades de fortalecer o relacionamento com o cliente. Assim, é possível promover melhorias e tornar o atendimento mais personalizado.

Feedback dos colaboradores

Os colaboradores costumam ter um contato mais próximo com o cliente e podem ter muita coisa para contar. Eles também podem fornecer várias informações sobre a eficiência dos processos e recursos para promover a melhor entrega para o consumidor. Assim, não deixe de escutar a equipe, especialmente o time de atendimento, pois pode ser uma ótima fonte de insights.

Análise de qualidade (cognição e analytics)

As monitorias de qualidade são procedimentos essenciais para melhorar o atendimento ao cliente. Ao analisar as interações do consumidor com a marca, é possível gerar diagnósticos, identificar a dor dos clientes e a causa raiz das insatisfações. A monitoria é um dos processos de qualidade, que hoje vai além do check list!

Esse tipo de trabalho gera insights e direcionamento para todas as áreas da empresa, apontando o que precisa evoluir nos produtos, atendimento, comunicação, sistemas e processos. Você pode usar a análise cognitiva (monitoria humana) ou a análise via speech e text analytics, por exemplo.

Os modelos híbridos também são uma ótima alternativa, especialmente se você conta com o apoio de um time com know-how para extrair respostas a partir do grande volume de dados gerados. Assim, tecnologia e cognição são aliadas nas análises e são uma ótima fonte de insights.

Escutar a voz do cliente é uma prática essencial para ser integrada ao customer centric. A tecnologia pode ser uma grande aliada nesse momento, possibilitando ouvir um maior número de clientes. Ela permite também coletar informações na rede sobre a interação dos internautas nas mídias sociais, e-mails e chats, com o uso de big data, inteligência artificial e algoritmos.

Há diversas possibilidades e perspectivas positivas, que vão ajudar a coletar melhores informações e criar uma estratégia mais focada e direcionada para os interesses do consumidor.

A voz do cliente é uma prática essencial para ser integrada a uma estratégia de centralidade no cliente. Ouvir o cliente é uma ferramenta poderosa e trazer a percepção do cliente como centro vai provocar mudanças em todas as esferas da empresa. Trata-se também de um processo cultural e toda a empresa precisa estar envolvida. E vale a pena, os resultados são surpreendentes!

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