Customer Experience

Por que vale a pena medir o retorno sobre a experiência?

Por: Caio Ferreira, maio 25, 2022

A lógica do mercado sempre obedeceu a uma regra: se tem investimento deve apresentar resultados. Por isso, os gestores estão acostumados a acompanhar o Retorno sobre o Investimento (ROI) das ações empresariais. Porém, essa não é a única métrica relevante nesse sentido.

Pense só, qual é o aspecto que tem recebido mais atenção e aporte financeiro nos últimos anos na maioria dos negócios? Se a experiência do cliente veio à mente, você acertou. Assim, seus efeitos também devem ser mensurados, não acha?

Como a gente está sempre um passo à frente, vamos te contar por que vale a pena medir o Retorno sobre a Experiência. Confira!

Pra vender mais, é preciso saber se o cliente teve uma boa experiência

Quem trabalha em marketing ou vendas, habitualmente estima a efetividade de cada ação em relação ao investimento, não é mesmo? Pra tanto, utiliza uma métrica muito conhecida: o ROI.

A lógica do Retorno sobre a Experiência (ROX) é aplicar o conceito de tal indicador à Customer Experience (CX). Ou seja, trata-se de verificar os resultados obtidos com base no que foi aplicado pra proporcionar um processo de compra positivo ao consumidor.

Agradar a gregos e troianos, esse é o objetivo

Fazer uma interação positiva com os clientes está cada vez mais complexo, não é mesmo? Envolve vários canais, contatos personalizados, busca por diferenciação etc. Assim, muito precisa ser feito pra agradar. Mas, como saber se tudo está funcionando da maneira que deveria? 

Mensurar o Retorno sobre a Experiência é a resposta para essa pergunta. Mais que isso. Não controlar os resultados das ações voltadas ao consumidor, pode significar continuar investindo em uma estratégia fracassada.

É aí que entra a importância de entender a percepção e a reação do público à proposta de CX do seu negócio. Assim, fica fácil corrigir falhas ou direcionar os recursos pro que realmente agrega, eliminando desperdícios.

Somente a partir da análise clara dos efeitos de Customer Experience é que processos efetivos são construídos pra alcançar os objetivos dessa área. Em consequência, a capacidade da empresa de sair na frente da concorrência só aumenta.

Aliás, quando se trata de competir no mercado, a maioria dos empreendimentos depende de satisfazer os compradores para se manter e crescer. De qualquer forma, não dá pra negar que vale a pena acompanhar o ROX.

O Retorno sobre a Experiência na prática envolve observar e perguntar

Apesar do seu paralelo com o ROI, o Retorno sobre a Experiência apresenta uma diferença: não tem uma fórmula pra ser calculado. Sua análise passa por fatores quantitativosmétricas descritivas, de percepção e de resultado — e qualitativos — observações concretas e perguntas.

Na prática, é acompanhar os elementos que proporcionam suas vantagens em ação. Essa é a melhor maneira de entender se os impactos de Customer Experience estão sendo positivos pra empresa. Saiba mais!

Cultura empresarial, time e propósito

Já parou pra analisar que os funcionários são o elo entre empresa e consumidores? Obviamente, isso implica em uma forte ligação entre a Experiência da Equipe (EX) e Customer Experience. Afinal, colaboradores motivados desempenham melhor suas atividades e têm interações mais resolutivas pros clientes.

É preciso construir uma cultura empresarial positiva e alinhar os propósitos da organização com os do time. Assim, tudo acontece e gera bons frutos. Portanto, o clima organizacional é um indicativo do Retorno sobre a Experiência que deve ser supervisionado.

Experiências personalizadas, inovadoras e surpreendentes

Hoje em dia, pra atrair, engajar e se destacar é preciso ser incrível. Jornadas diferenciadas geram efeitos verificáveis por indicadores. Ainda, tais percepções podem ser avaliadas por meio de pesquisas de opinião. Desse modo, disponibilizam outro conjunto de evidências acerca do andamento da sua proposta de CX.

Respeito à proteção dos dados

O conhecimento dos consumidores em relação ao uso de dados está cada vez maior. Nesse cenário, não exceder os limites legais e as permissões prévias, nem ser inconveniente, são regras de ouro para estruturar sua estratégia.

Porém, é preciso dar uma olhada nos controles que compõem uma base de informações úteis na hora de obter insights da Experiência do Cliente. É que os responsáveis pelo programa de governança e controladoria lançam mão deles para garantir o cumprimento das diretrizes da proteção de dados.

Expectativas nem sempre são ruins

Se nada menos que momentos mágicos vão agradar, é preciso compreender o que seu público espera deles. Partindo dessa premissa, ao colocar o cliente no centro e entender suas expectativas, agradá-lo fica um passo mais perto.

Dessa forma, os desejos do consumidor deixam de ser subjetivos pra se tornar claros. Assim, podem ser analisados pela empresa a fim de descobrir se os atendeu ou não. Essa é uma das chaves para determinar quando o Retorno sobre a Experiência é positivo.

Transformando processos em jornadas

Um dos elementos principais da CX é o atendimento. Ao avaliar o desempenho dessa área, a resolutividade da equipe acaba em foco. Entretanto, os processos internos podem atrapalhar.

Ao planejá-los em formato de jornadas, o risco de alguma demanda ficar parada ou sem solução diminui. Além disso, sua qualidade é mensurável por meio de indicadores de produtividade, efetividade e tempo.

Tecnologia: uma aliada

Imagine determinar o Retorno sobre a Experiência a partir da análise das interações entre a empresa e o público. Isso pode ser feito nos canais de divulgação, atendimento ou vendas. Ou, que tal aprimorar as ações e torná-las mais efetivas?

Tecnologias como Big Data, Inteligência Artificial e Algoritmos oportunizam essas avaliações. A capacidade dessas soluções de trabalhar com grande volume de dados, torna simples mapear o perfil do consumidor ou a efetividade da CX.

Cliente satisfeito = receita para a empresa

Medir o Retorno sobre a Experiência impacta diretamente os resultados da empresa. O objetivo da CX é agradar ao consumidor. Fazendo isso, ele vai ampliar as compras e as indicações pra outros clientes, o que aumenta a receita.

A lucratividade do negócio também é positivamente influenciada pela melhoria de sua imagem junto ao mercado. E isso se alcança devido à adequação das ações que o acompanhamento do ROX oportuniza.

Em contraponto, saber quando a estratégia de Customer Experience promove a insatisfação do cliente evita implicações negativas, como:

  • reclamações;
  • devoluções;
  • inadimplência;
  • redução de vendas;
  • aumento dos custos de aquisição de clientes;
  • elevação do endividamento da empresa;
  • diminuição da receita;
  • minimização dos investimentos;
  • perda de diferencial.

Perceber quão positivas ou negativas são as ações de CX de sua empresa, é o que te permite agir pra alcançar melhores resultados. Só por isso, já vale a pena medir o Retorno sobre a Experiência.

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