Customer Experience

Se o jogo é reverter a insatisfação do cliente, prepare seu time pra virar o placar

Por: Myra, setembro 22, 2021

Com a alta concorrência e a pandemia mudando hábitos e prioridades dos consumidores, além do cenário financeiro e tantos outros fatores que fazem com que o consumidor se torne cada vez mais exigente sobre o que consome. E se a sua empresa não parou pra entender essa nova jornada, não conseguirá ir a lugar algum.

Clientes insatisfeitos ameaçam diretamente as marcas. Esse contexto pode levar a um aumento de cancelamentos, baixas na sua reputação e dificuldade pra conseguir novos clientes. Agora que você já sabe alguns dos riscos, vem descobrir algumas oportunidades de evitá-los:

Quem dá atenção aos feedbacks, recebe resultados

Ter clientes satisfeitos é a chave pro sucesso de qualquer empresa, mas são os insatisfeitos que nos abrem as portas pra melhorias. São eles que apontam as demandas, os detalhes, erros de comunicação, problemas com atendimento e falhas de processo que a gente não vê no dia a dia. E nos mostram oportunidades para melhorar nossas ofertas e atendimento, já os satisfeitos, dificilmente criticam ou trazem pontos de atenção em seus feedbacks. Quando ouvir o cliente faz parte da cultura da empresa, isso dá o que falar: ao cliente, dá liberdade de expressar suas necessidades; Aos atendentes, a escuta ativa; E ao time, uma estratégia poderosa para reverter a insatisfação e virar o jogo. Ao conseguir identificar os gaps e mensurar os KPIs, é possível criar uma estratégia com foco em reverter a insatisfação e até mesmo prevenir que ela aconteça. Para isso, é fundamental orientar sua equipe a priorizar ações eficientes, uma boa comunicação e tratamento humanizado.

Se a estratégia muda, os clientes ficam

Pra reduzir a quantidade de clientes insatisfeitos é importante identificar quem são, quantos e qual o grau. Um dos indicadores que podem mensurar isso na sua empresa é a nota NPS (Net Promoter Score) que oferece uma visão ampla da satisfação do cliente com a marca e a probabilidade dele recomendá-la. Já o NPS Espontâneo tem outra finalidade, é a captação e análise do sentimento demonstrado por seu cliente nas menções de qualquer canal on-line, até as redes sociais.

A gente sabe que nenhuma empresa é igual, mas listamos alguns dos principais motivos de insatisfação pra sua fazer a diferença:

Quando falta clareza na comunicação, sobra insatisfação

Clareza, rapidez e objetividade são pontos cruciais pra que a comunicação da sua empresa com os clientes funcione. E, claro, facilitar o acesso à comunicação, se fazendo presente em diversos canais (omnichannel).

Se alguma coisa no seu produto ou serviço mudou, se existem novas funcionalidades no site ou se algum processo será feito de forma diferente: é de extrema importância comunicar o consumidor. E com antecedência. Isso reduz mal entendidos, previne o aumento no fluxo de chamadas de SAC e traz estabilidade e confiança pra sua relação com o cliente.

Sai na frente, quem resolve de primeira

Se você não quer aumentar as rechamadas, a única solução é resolver o problema do consumidor na primeira. Dá pra medir o índice de resolutividade da sua empresa e a partir daí, identificar KPI’s pra melhorá-lo cada vez mais.

Uma das formas, é observar os problemas mais frequentes e estar pronto pra colocar as estratégias em ação pra resolvê-lo, mesmo que pra isso seja necessário redesenhar processos e capacitar seu time ter um alto índice de resolutividade, otimizando o tempo e colocando fim ao non-talk.

Time bem preparado, ganha o jogo

Se o seu time não treina frequentemente, pode se sentir enferrujado na hora de entrar em campo. Seja com scripts, workshops, reciclagens ou cursos práticos, orientar seus atendentes é uma estratégia assertiva e extremamente necessária pra aumentar a satisfação do cliente, explicar melhor seus produtos ou serviços e até gerar novas vendas.

Não crie expectativas, crie soluções

Quando o cliente investe em compras na sua empresa, ele acredita que vai resolver uma necessidade. Se o seu produto não entrega o que promete, os seus resultados é que vão pagar pra ver.

Seja claro sobre o que oferece, peça feedbacks frequentes, entenda onde pode melhorar e entre em ação. Seu cliente não pode mais esperar.

A satisfação do cliente tá on?

Quando feita com regularidade, a pesquisa de satisfação demonstra exatamente em quais pontos a empresa deve se aperfeiçoar. E um cliente que se sente ouvido, sobe o nível e se transforma em um promotor da marca – que além de trazer novos insights, te indica a novos compradores.

Não dá pra acertar sempre, mas não pare de tentar.

Manter um canal de contato aberto pra receber reclamações e saber agir na hora certa (retornar com soluções com rapidez) é o primeiro passo. Depois, analisar os dados, reavaliar processos e investir em gestão de qualidade pra monitorar seus índices é a fórmula que vai melhorar seus números.

Na Myra, usamos inteligência artificial pra mapear as dores do cliente e nosso olhar humanizado pra transformá-las em insights. Quer saber mais? Entre em contato com a gente: contato@myrabr.com

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