Customer Experience

6 métricas essenciais para acompanhar a evolução do customer experience na sua empresa

Por: conteudo, abril 18, 2022

Já pensou em uma gestão sem indicadores de desempenho? Tudo na base do achismo? Nem pensar, né? Ter métricas e KPIs é importante em qualquer área de atuação e, para customer experience, não é diferente.

KPI (Key Performance Indicator) é um indicador-chave para medir determinado desempenho. Assim, sua empresa poderá ter um parâmetro da performance atual e acompanhar as evoluções até chegar a ultrapassar seus objetivos. Para fazer a gestão da experiência do cliente, ter métricas claras é fundamental. Elas dão o direcionamento sobre a experiência que o consumidor tem com a sua marca e um panorama sobre o resultado do seu negócio

Preparamos este post especial para que você possa conhecer e entender os principais indicadores e eleger os fundamentais para toda a jornada do seu negócio. Não perde não, fica aí para aprender mais!

Quais são os pilares do customer experience?

No customer experience, qualquer interação, mesmo mínima, tem muito valor e é uma chance de promover a satisfação do cliente. Se tem reclamação, é a sua vez de virar o jogo e converter um detrator em um fã da sua marca. Afinal, as queixas dos consumidores são feedbacks, oportunidades únicas de aprender e criar melhorias nos seus processos de negócio.

Outros pontos importantes sobre customer experience – CX são disponibilidade e fluidez. Os processos precisam funcionar sem atropelos, sem atritos e de forma transparente. Se o cliente precisa te contatar é necessário resolver sua demanda sem fricção e, assim, construir uma relação de confiança.

A agilidade também é indispensável no customer experience. As pessoas estão sem tempo e buscam dinamismo e soluções simplificadas para que possam resolver seus problemas em poucos cliques. Assim, a ideia é simplificar, tornar a ação do usuário mais fácil e intuitiva, reduzir o esforço e o tempo dele.

Personalização é outra que não pode faltar. O consumidor precisa sentir que a empresa entende especificamente a sua situação. Conhecer e considerar o histórico do cliente é fundamental para entregar um atendimento mais individualizado.

Além disso, nada disso faz sentido se não tivermos nosso último pilar do customer centric, a relevância, que aqui significa atender as necessidades, dores e expectativas dos consumidores. A experiência do cliente com uma marca traz informações importantes que devem ser utilizadas pelas empresas para melhorar e personalizar o serviço cada vez mais, de acordo com as necessidades dos consumidores. O cliente tem voz e, mais que tudo, é preciso escutar, e isso faz parte. 

Por que a experiência do consumidor está em alta nos últimos anos?

Oferecer produtos e serviços de qualidade é fundamental para o seu sucesso em qualquer negócio. Provavelmente, você já deve ter ouvido “o cliente satisfeito volta e não volta sozinho”, essa é uma verdade que precisa estar na lista de desejo das empresas.

As companhias que ainda não possuem esse tipo de visão precisam se atentar aos avanços das fases de abordagem, negociação, venda e pós venda, onde é necessário que o atendimento seja bem planejado para ser excepcional e bem executado. Como é feito isso? Com a implementação de estratégias de Customer Experience na jornada do cliente. 

O termo CX é sobre melhorar a experiência do consumidor, ainda mais nos dias atuais, onde as vozes e opiniões dos clientes estão conectadas em todos os lugares: sites de reclamação, redes sociais, nas conversas aleatórios do dia a dia, nos encontros com a família, entre outras situações. 

Parece que não, mas esses contatos influenciam futuras aquisições. Um cliente que se sente abraçado, e isso vai muito além de disponibilizar sistemas fáceis de navegação e processos para compras. 

Em cada etapa do funil de vendas é preciso oferecer uma experiência única, isso precisa ser o que a sua marca é e vai representar para atuais e futuros clientes. 

Faço até uma provação: você quer alcançar sucesso no seu negócio, sabemos que é preciso apostar na qualidade dos produtos e serviços oferecidos, mas que tal começar a pensar também na experiência do consumidor? 

6 são as principais (e mais valiosas) métricas para acompanhar a evolução do customer experience no seu negócio

Há várias métricas importantes para você acompanhar. Separamos algumas diretamente ligadas à satisfação do consumidor. Veja mais sobre algumas delas:

  1. Customer Satisfaction Score (CSAT)

O CSAT é a pontuação de satisfação do cliente com uma experiência específica oferecida por uma empresa. A partir de uma pergunta específica, ele apura a satisfação do cliente, pois questiona “Como você avalia nosso produto ou serviço?” e a resposta é em uma escala de 1 a 5. Assim, em vez de só respostas positivas ou negativas, dá para ter um panorama do grau de satisfação. Para quebrar um pouco o gelo, tem gente que, em vez de trabalhar com números, representa a escala de 1 a 5 com estrelinhas ou rostinhos, os chamados ratings.  

  1. Net Promoter Score

O Net Promoter Score (NPS) é muito conhecido e tem motivo para ele ser tão famoso. Afinal, é o método de pesquisa de satisfação preferido das lideranças. Basicamente, ele é fácil, rápido e baseado em uma pergunta bem esperta, porque a questão não é quanto você gostou do serviço, mas sim, quanto você recomenda o seu serviço para um amigo. 

Ou seja, o método NPS dá uma medida direta do quanto o consumidor está satisfeito com a marca, pois o cliente só vai recomendar se tiver gostado muito. A nota é dada em uma escala de 0 a 10, o que dá uma margem boa para você avaliar o desempenho da sua empresa. 

  1. NPS Espontâneo

É possível entender a satisfação do cliente, sem nem mesmo precisar perguntar, nas redes sociais, canais de reclamação, Whatsapp, fóruns, APP e em outros canais. A inteligência artificial interpreta o que o consumidor escreveu e atribui o NPS com alta precisão. O grande diferencial do NPS Espontâneo na Myra é que o nosso time de especialistas entrega diagnósticos, avalia causa e efeito e gera um plano de ação para alavancar o indicador. 

  1. Customer Effort Score (CES)

O Customer Effort Score é uma métrica utilizada para medir o nível de esforço que o cliente teve para resolver um problema específico com a sua empresa. A pergunta é “Em uma escala de 1 a 5, quanto foi fácil resolver seu problema?”, em que 1 indica que foi fácil e 5 mostra que foi muito difícil. O CES acaba por ser uma medida indireta da satisfação do cliente e ajuda a entender também o nível de eficiência e eficácia nos processos relacionados a seu produto ou serviço. 

  1. First Contact Resolution (FCR)

Legal é acertar de primeira, não é? O FCR mede a taxa de resolução de problemas no primeiro contato do cliente com a sua empresa. Com o FCR você consegue verificar se há possíveis problemas na capacidade técnica da sua equipe de atendimento e/ou se seus processos estão simplificados e internalizados o suficiente pelo time.

Quando o cliente tem que ligar um monte de vezes, temos o que é chamado de duplo ponto negativo, porque prejudica a experiência do cliente e aumenta o custo (além de, claro, se o problema estender muito, o churn rate também pode aumentar).

  1. Customer Lifetime Value (CLV) 

O CLV é a previsão do rendimento alcançado com um cliente durante seu tempo de vida como um cliente ativo na base de uma empresa. A ideia é você encontrar a média de valor gasto e o tempo de permanência do cliente. A fórmula é a seguinte:          

  CLV = (valor médio de compras de um cliente) x total de vezes que o consumidor compra por ano) x total de anos que o consumidor atua como cliente da organização

O CLV permite ver informações como orçamento máximo do serviço, quanto de receita pode ser esperada nos meses à frente, avaliar oportunidades para aquisição e retenção de clientes e ajudar a encontrar falhas que levam o cliente a desistir rápido do seu produto ou serviço. Ou seja, é uma métrica indispensável na sua gestão.

O que fazer para alavancar esses KPIs?

Para evoluir os indicadores de customer experience é preciso entender os pontos de dor do cliente e quais fatores estão impactando a sua satisfação.

A Myra é uma boa parceira para isso. Analisamos suas interações com os consumidores e a partir daí geramos um diagnóstico completo do seu atendimento e do seu negócio. Direcionamos ações para alavancar a satisfação do cliente e acompanhamos a evolução dos seus indicadores. Quer saber mais? Conheça a solução da Myra.

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Contribuição: Joana Navarro, Head of Business Strategy na Myra. Apaixonada por dados e especialista em analytics, ela ajuda as empresas a encontrarem respostas e direcionamentos à partir da voz do cliente.

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